EQ; 5 x daags innemen – helpt bij duurzaamheid én commercie
Binnen bankenland speelt het IQ een belangrijke rol. Dit blauwe denken met zijn logische verstand over processen, statistiek, systemen, organogrammen, geld en cijfers domineert veruit. Wat echter een hoofdrol zou moeten hebben is het EQ ofwel het emotioneel quotiënt. Mensen met een ontwikkeld EQ voelen en lezen de emoties van anderen, ze signaleren en registreren of degene met wie ze spreken blij is, boos of angstig, pijn heeft of lijdt onder verdriet.. EQ is een krachtige capaciteit die cruciale informatie over behoeften geeft en vormt het uitgangspunt om zaken te doen met je klanten. Behoeften staan centraal als het gaat om klantbelang. De vraag van de klant maak je helder met het EQ en daarna zet je de middelen, zoals het IQ, om aan die vraag te voldoen. Waarom dan de zaken omdraaien? Eerst EQ dan IQ.
Belang van emotie: Kleur
Emoties geven kleur aan de ervaringen in ons leven. Het woord ‘emotie’ is afgeleid van het Franse werkwoord movir, beroeren. Een emotie is de snaar die geraakt wordt door een behoefte. het is een terugkoppelingssignaal dat duidelijk maakt of er wel of niet is voldaan aan een behoefte. Wanneer iemand emoties toont dan is het nodig om te bepalen welke behoefte onder die emotie speelt. Behoeften zijn de bron, de oorzaak van emoties. Ze stellen ons in staat om iemand persoonlijk te leren kennen waardoor we beter rekening met die persoon kunnen houden. Maar het uiten van emoties maakt vaak dat we ons ook kwetsbaar voelen. Want door emoties te uiten, geef je in feite je persoonlijke handleiding aan de ander. Banken zijn die handleiding duidelijk kwijt gezien de donkere kleuren die de maatschappij ervaart.
Vrouwen
Empathie ofwel inlevingsvermogen, is ook een fundamenteel onderdeel van het EQ: in hoeverre kan de een zich zodanig in andermans gevoelens inleven, dat hij ze als het ware zelf ervaart. In elk contact met andere mensen is het belangrijk dat zij zich bewust zijn van onze pogingen om zich in hun ervaringen in te leven. Alle mensen hebben namelijk de behoefte om gezien, gehoord en begrepen te worden. Als iemand zich begrepen voelt, dan is er uitwisseling mogelijk. Vooral vrouwen hebben van nature een talent als het gaat om een goed empathisch vermogen. Zij hebben een goede interne en externe antenne en kunnen zich daardoor goed inleven en invoelen. Zij kunnen daardoor beter inspelen op behoeften. Het maakt hen daarom beter geschikt als het gaat om duurzaamheid én commercie.
Huidige gebruik van emotie binnen een bank.
Binnen banken wordt veel informatie op een rationele en strategische manier uitgewisseld. Emoties, en dan met name boosheid, worden strategisch ingezet bij onderhandelingen of om doelen te bereiken. Denk aan functionele boosheid zoals ik een keer van een leidinggevende vernam. Blijdschap wordt minder vaak ingezet door leidinggevenden, dit kan namelijk het signaal afgeven dat het goed gaat en daardoor de spanning om te presteren verminderen. Voor het hoofdkantoor van een bank is het een gemis dat veel emoties van klanten en medewerkers gefilterd of niet doorkomen.
Gewenst: Meer EQ bij bankiers.
Als het gaat om de verhouding tussen geven en nemen spreek je ook over de emotionele bankrekening. En banken staan op het ogenblik flink in het rood in de maatschappij. Nee, de limiet is zelfs overschreden waardoor ze bij het Bijzondere Beheer van de staat, de DNB en de AFM terecht zijn gekomen. Geld is direct aanleiding voor veel emotie geworden. De uitspraak ‘ik vermoord nog iemand als jullie (Bankia – een Spaanse bank) mijn geld afpakken,’ tekende de boosheid van een Spaanse vrouw tijdens de crisis. Toen geld niet bestond, was er ook geen emotie of gevoel over geld. Juist doordat geld ruilmiddel is geworden, heeft het waarde gekregen voor ons. Geld betekent de mogelijkheid om onze behoeften te vervullen. Achter geld zit dus een werkelijke levensbehoefte, die weer verbonden is met het gevoel. Voor het doorgronden van de behoeften van de klant die tegenover je zit, is tijd nodig en goede antennes voor het signaleren van emoties. Daarbij is EQ dus ook voor bankmedewerkers een heel belangrijk vermogen. Het stelt ze in staat om het geheel van geestelijke en fysieke behoeften te bezien in tijd (verleden, heden en toekomst) en plaats tijdens de levenscyclus van een klant.
Het zal duidelijk zijn dat ook het EQ de mens uniek maakt. Vanuit het EQ zijn we beter in staat de ander te ‘lezen’, te begrijpen en in te voelen. Alleen de mens is in staat om de behoeften van andere mensen te (h)erkennen, te begrijpen, in te leven. EQ is de unieke onderscheidende menselijke antenne om de persoonlijke behoeften te peilen. Dat kan geen bankcomputer van ons overnemen.
