Verkopen banken nog steeds knollen voor citroenen?
interview met Imre de Roo, persvoorlichter AFM
De ontmoetingsplek is aan de Vijzelgracht in Amsterdam waar de AFM gehuisvest is in een groot en flink beveiligd pand. Eind 2009 gooide de AFM de knuppel in het bankhoenderhok en ik was benieuwd hoe ze nu tegen de sector aan kijken. Ik spreek met Imre de Roo. Zij is de persvoorlichter van de AFM.
AFM
Wat is het verschil tussen AFM en DNB en hoe werken jullie samen? ‘In Nederland kennen we het Twin Peaksmodel met aan de ene kant DNB en aan de andere kant de AFM.
DNB houdt zich bezig met het monetair toezicht, de economische stabiliteit en de gezondheid van het financieel stelsel, het zogenaamde prudentieel toezicht. DNB kijkt hiervoor naar de harde cijfermatige kant, te weten de liquiditeit, solvabiliteit en de rentabiliteit. Centrale vraag voor DNB is of financiële dienstverleners wel aan hun financiële verplichtingen kunnen voldoen.
De AFM is de andere toezichthouder, die houdt zich bezig met gedragstoezicht op de financiële instellingen. Zij wil de consumenten beschermen tegen onjuist handelen, het incorrect informeren en het onrechtmatig aanbieden van diensten aan consumenten. Centrale vraag daarbij is of banken zich netjes gedragen naar hun particuliere klanten. Een belangrijk onderdeel daarvan is de zorgplicht.’
Wie is jullie klant? ‘De particuliere financiële klant. In principe niet de zakelijke klant, daarvan veronderstelt de wet dat zij voldoende professioneel zijn om de financiële risico’s te kunnen inschatten en voor zichzelf te kunnen zorgen. Maar de kredietcrisis heeft aangetoond dat dat niet in alle gevallen zo is. Dus is er op een aantal terreinen meer regelgeving gekomen, zoals bijvoorbeeld transparantie van de derivatenhandel of het toezicht op de kredietbeoordelaars.
We zijn er ook voor de bonafide financiële instellingen. Zij hebben er juist belang bij dat het kaf van het koren wordt gescheiden. Overigens moet men in de gaten houden dat de AFM geen kwaliteitsstempel geeft. Financiële ondernemingen krijgen een vergunning als zij voldoen aan de wettelijke eisen die daarvoor gelden. Dat wil nog niet zeggen dat ze alles goed doen.’
Er zijn zoveel financiële dienstverleners, met nog veel meer producten en processen. Hoe maken jullie een keuze? Waar liggen de prioriteiten? ‘Maar als AFM kunnen we natuurlijk niet alles volgen. Wij houden toezicht op basis van risicoanalyses van ontwikkelingen in de markt en aan de hand van signalen van consumenten en marktpartijen. Bij individuele gevallen mondt het uit in een risicoverklaring die we ook publiceren. Ieder jaar kiest de AFM op grond van de analyses een aantal thema’s waarop zij haar toezicht focust. Nu zijn de thema’s voor 2013:
– Productaanbieders stellen het belang van de klant centraal
– Kwaliteit van financiële dienstverlening wordt beter
– Vermogensopbouwproducten en de advisering daarover worden verbeterd
– Niet-retailklanten krijgen een passende dienstverlening van financiële ondernemingen
– Pensioenen worden transparant en passend
– Bedreigingen van de integriteit van de financiële sector worden effectief aangepakt
Daarnaast is er doorlopend toezicht, zoals het beoordelen van vergunningsaanvragen. Samen met een aantal andere markttoezichthouders, waaronder DNB, NMA en de Nederlandse Zorgautoriteit hebben wij ook principes van goed toezicht opgesteld, die gelden voor alle toezichthouders. Dit geeft de markt weer meer inzicht in hoe zij opereren.’
En wat doen jullie met boeken als Ontmaskerd, Bonus en De Prooi? ‘Als je pas in actie komt als het boek er eenmaal ligt dan ben je wellicht aan de late kant. Bijvoorbeeld het onderwerp vastgoed stond al jaren voordat de boeken op de markt kwamen op onze radar. Als het gaat over de beleggingskosten: wij hebben zelf ook al onderzoek gedaan en geconcludeerd dat dat totaal ondoorzichtig is door al die verschillende termen. Wij zijn nu bezig met een project dat heet Total Cost of Ownership waarbij we met de markt in gesprek zijn over hoe een totale kostenmaatstaf voor beleggingen tot stand zou kunnen komen. Klanten kunnen de kosten dan beter vergelijken.’
Wanneer kan AFM zelf aansprakelijk worden gesteld? ‘De AFM is wettelijk niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door een handelen of nalaten in de uitoefening van een op grond van een wettelijk voorschrift opgedragen taak of verleende bevoegdheid, tenzij deze schade in belangrijke mate het gevolg is van een opzettelijk onbehoorlijke taakuitoefening of een opzettelijke onbehoorlijke uitoefening van bevoegdheden of in belangrijke mate te wijten is aan grove schuld.’
Er zijn meer regels bijgekomen. Zijn meer regels en toezicht de oplossing? ‘Nee, als AFM vinden wij in het algemeen dat meer regels afvinkgedrag creëren, daardoor gaan mensen zelf minder opletten. Ze kijken niet meer naar de gedachte achter de regels. Het ondermijnt de intrinsieke motivatie. Het zou zo moeten zijn dat ze zelf achter de gedachte staan om de klant centraal te stellen en niet vanwege de regels hierover.’
Banken
Waarom hebben banken behoefte aan AFM? ‘De goede dienstverleners hebben er belang bij dat de slechte van de markt worden geweerd. De controle op eerlijke en zorgvuldige dienstverlening en informatievoorziening heeft een maatschappelijk belang en is daarmee ook van belang van de sector zelf om op de lange termijn vertrouwen te herwinnen. Dat staat zelfs in onze missie.
We hebben een barometer voor de grootste financiële aanbieders. Die noemen we dashboard Klantbelang Centraal. Daarin wordt een aantal punten gemeten en daaruit komt een beoordeling over een bank. We zijn er nog niet, maar we zijn op de goede weg. De echte cultuuromslag moet nog steeds plaatsvinden.’
Het artikel Banken verkopen nog knollen voor citroenen in het FD uit 2009 deed veel stof opwaaien. Daarin werden de piketpaaltjes geslagen en een aantal conclusies getrokken. Hoe staat het er nu voor met de onderstaande punten?
– Klanten wordt nog te vaak knollen voor citroenen verkocht. ‘Sinds een aantal jaren is een van de toezichtthema’s van de AFM dat aanbieders het belang van de klant centraal moeten stellen. We zien dat zij op dat gebied stappen zetten. Er bestaat sinds dit jaar bovendien toezicht op het productgoedkeuringsproces. Wij keuren de producten zelf niet goed, maar we kijken wel hoe banken ze in de markt zetten. Of ze de juiste doelgroepen benaderen en de juiste kanalen gebruiken. Dit is een wettelijk handvat. De toon is duidelijk veranderd maar dat statement was toen hard nodig om de banken wakker te maken.’
– Banken en verzekeraars kiezen er nog steeds voor om de onwetendheid van klanten commercieel te benutten. ‘Ook hier lijkt de toon te zijn veranderd, zo blijkt uit onderzoek dat wij doen onder banken en verzekeraars. Maar de motivatie mag nog meer vanuit henzelf komen. Ze moeten het belang van de klant niet alleen centraal stellen omdat de AFM dit vraagt.’
– Het volumedenken is nog niet verdwenen in de financiële sector. Kwaliteit voert niet de boventoon. ‘Er lijkt bij de tien grote banken en verzekeraars meer te worden gekeken naar wat past bij de klanten.’ Er is nog onvoldoende cultuuromslag. Ze zijn zoekende. ‘Er worden zoals gezegd stappen gezet, maar een en ander kan nog verder worden geinternaliseerd.’
– Er is weinig besef wat het inhoudt om de klant centraal te stellen. ‘Dit is in positieve zin veranderd.’
– Van zelfregulering heeft de AFM geen hoge verwachtingen. ‘Eerst gaan we in gesprek met banken. Een van onze kernwaarden is dat partijen een belangrijke eigen verantwoordelijkheid hebben. Ze zijn dus in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor hun daden.’
– Klanten kunnen in de financiële sector nog te weinig kwaliteitsdruk uitoefenen. ‘Wij zien het als onze taak om consumenten weerbaarder te maken. beter te informeren en op weg te helpen. Daarom zijn wij bijvoorbeeld lid van Wijzer in geldzaken, samen met DNB, de ministeries van financiële en sociale zaken, banken zelf, de consumentenbond en het Nibud. Zo kunnen klanten financieel bewuster worden gemaakt.’
– Vooral in de productontwikkeling moet nog veel verbeteren. ‘Daarvoor is het toezicht op het productgoedkeuringsproces per 1 januari 2013 in werking getreden. Het is nog te vroeg om te zeggen of de producten zijn verbeterd, aangezien de wet pas dit jaar van kracht is geworden.’
– De gevolgen van financiële producten zijn niet in alle scenario’s acceptabel of uit te leggen aan de klanten. ‘Er zijn nog steeds voorbeelden die niet zijn uit te leggen, zoals de kosten bij beleggen. Of als het gaat over de afwikkeling van de woekerpolissen.’
– Banken besteden te weinig aandacht aan de definiëring en afbakening van de doelgroep. ‘Hier gaan we specifiek naar kijken in het kader van het productontwikkelingsproces.
– Er is geen wettelijke certificering van financiële adviseurs. ‘Dat is nog steeds niet zo.’
Wat geeft de thermometer (AFM) aan als het gaat om duurzaam vertrouwen in banken? ‘Belangrijk is dat banken aangeven hoe zij de toekomst van de sector zien. Dit is waar AFM-topman Ronald Gerritse het over had tijdens de presentatie van het jaarverslag 2012: Het ontbreekt de financiële sector aan een toekomstvisie. Ze geven niet aan waar ze over vijf jaar willen zijn. Geen visie uitdragen, bevordert niet het vertrouwen.’
Het rapport over 2012 geeft een duidelijk advies aan banken: formuleer een visie op de toekomst. Wat is de visie van de AFM op de bancaire sector? ‘De AFM vindt het belangrijk dat de financiële sector de dialoog aangaat en blijft aangaan. Dat doet de AFM zelf ook. We zetten al enige jaren niet alleen in op handhaving, maar ook op een continue dialoog met de vele stakeholders. De AFM gaat het gesprek aan, ook door middel van bijvoorbeeld seminars met verschillende thema’s.
Verder verwacht de AFM een verdere standaardisering binnen de financiële dienstverlening. Zoals Theodor Kockelkoren (lid raad van bestuur van de AFM) recent aangaf, gaan sommige banken zich wellicht richten op standaardgroepen. Daarnaast zullen er in de markt speciale partijen komen met maatwerk. Ook zal er meer zelf, online, worden gedaan door consumenten.’
Begrijpelijkheid
U zit in de projectgroep Duidelijke Taal binnen de AFM. Hoe is het met de taal van banken? ‘De AFM heeft beleidsregels over duidelijkheid en begrijpelijkheid en houdt toezicht op de informatieverstrekking van financiële instellingen naar buiten. Die informatie moet duidelijk, begrijpelijk, vindbaar, niet misleidend, evenwichtig en zonder tegenstrijdigheden zijn. Op onze website staan verschillende voorbeelden van (niet-) correcte informatieverstrekking. We hebben wel eens filmpjes gemaakt van mensen terwijl zij de Algemene Voorwaarden lezen. Deze hebben we voorgelegd aan banken en verzekeraars. ‘Kijk, zo lezen klanten jullie producten.’ Mensen begrijpen de voorwaarden vaak niet. Ze waren onleesbaar. Dit is nu bij de aanbieders in de markt doorgedrongen en ze pakken het serieus op.
